Equipe Trinus Corp
Telefonia e comunicação empresarial
Mais de 20 anos em infraestrutura de telecomunicações corporativa. Atuando na área desde 2001.
Resposta direta
Um menu de atendimento funciona quando tem no máximo quatro opções, quando a opção de falar com uma pessoa aparece logo, e quando a gravação é curta. O erro mais comum é ler a saudação da empresa inteira antes das opções: quem ligou já sabe para onde ligou. Se a empresa tem menos de três assuntos diferentes, o menu atrapalha mais do que ajuda e o melhor é tocar direto. Ligue 0800 200 3131.
Todo mundo já desligou um telefone no meio de um menu. Normalmente não é porque o menu existe, é porque ele é longo, porque a opção que você quer não está lá, ou porque não há jeito de falar com gente.
Menu bem feito faz o oposto: a pessoa chega mais rápido em quem resolve. A diferença entre os dois é um punhado de regras simples que quase ninguém segue.
Os três erros que fazem o cliente desligar
Saudação comprida antes das opções
Quinze segundos contando a história da empresa antes de dizer o que apertar. Quem ligou já sabe para onde ligou. Isso é tempo cobrado de você, no caso do 0800, e paciência cobrada do cliente sempre.
Opção demais
Acima de quatro, ninguém guarda. A pessoa aperta qualquer uma para sair do menu, cai no lugar errado, e alguém vai ter que transferir. O menu criou trabalho em vez de poupar.
Não ter saída para humano
É o que mais gera raiva. Sempre precisa existir uma opção clara de falar com alguém, dita no começo e repetida no fim.
As regras de um menu que funciona
Comece pela opção, não pela empresa. “Para vendas, aperte 1” logo nos primeiros segundos. A saudação institucional, se existir, vai depois das opções ou não vai.
Use no máximo quatro opções, e que elas sejam as quatro coisas que as pessoas mais pedem. Para descobrir quais são, basta uma semana de registro de ligações: os assuntos se repetem muito mais do que a gente imagina.
Deixe a opção de falar com uma pessoa explícita, e faça o menu repetir uma vez se ninguém apertar nada. Quem está com o telefone no ombro dirigindo não apertou porque não pôde, não porque não quis.
E saiba quando não usar menu. Empresa com um assunto só não precisa de menu, precisa que o telefone toque. Menu existe para separar caminhos; se só há um caminho, ele é obstáculo.
4
é o teto de opções que uma pessoa guarda de cabeça
1ª
coisa dita tem que ser a opção, não a saudação
1
assunto só na empresa significa menu nenhum
“
Menu não existe para proteger a sua equipe de atender. Existe para a pessoa certa atender mais rápido.
Equipe Trinus Corp
Comunicação empresarial e TI, desde 2001
Continue lendo
Perguntas frequentes
Qual o tamanho ideal da gravação?
Menos de dez segundos até a primeira opção. Se passar disso, corte a saudação, não as opções.
Posso ter menu diferente por horário?
Pode, e deveria. Fora do horário o menu muda sozinho e passa a oferecer recado ou WhatsApp, em vez de oferecer setores que não têm ninguém.
Como sei se o meu menu está ruim?
Olhe quantas pessoas desligam dentro do menu. Se uma parte relevante desliga antes de escolher, o problema é ele. Esse número qualquer central em nuvem mostra.
Quer um menu desenhado com os assuntos reais da sua empresa?
A gente mede uma semana de ligações, descobre os quatro assuntos que mais aparecem e monta o menu em cima disso. Ligue 0800 200 3131.
Falar agora no WhatsApp0800 200 3131 também disponível